Knihovna copywritera – Skvělé služby

Faktem je, že má nabídka služeb tady na webu by mohla vypadat lákavěji, promyšleněji…

No prostě lépe.

Nedávno jsem se tedy konečně pustil do inovace svých služeb.

A hned druhý den jsem na twitteru objevil zmínku o nové knize Skvělé služby.

Kniha Skvělé služby si dává za úkol naučit čtenáře, jak poskytovat svým zákazníkům opravdu dobré služby, které zákazníky nadchnou.

Autoři návrhu a zlepšování služeb říkají design služeb.

Po krátkém boji se svým vnitřním skrblíkem jsem si tuto zhruba 150stránkovou knihu objednal a těšil se, že v ní snad objevím něco, co mi pomůže mé služby dát do pucu.

Knížečka je to skutečně tenká. Na její konec jsem se pročetl za jediné odpoledne.

Na druhé straně to není kniha, kterou si přečtete jednou a už vše umíte. Určitě se k ní budu průběžně vracet.

Začátek knihy vysvětluje a zdůrazňuje rostoucí důležitost dobrých služeb.

Dozvíte se, proč byste měli návrhu svých služeb věnovat dostatek pozornosti. Dlouhodobý důraz na kvalitu služeb je spolehlivou cestou k úspěchu.

A jak vlastně podle autorů vypadá taková skvělá služba?

Skvělá služba by měla splňovat 4 kritéria:

• Přínos – jasný benefit pro zákazníka, zlepší zákazníkův život, vyřeší problém
• Použitelnost – zákazník musí mít z užívání služby dobrý pocit, nic by ho nemělo rušit/zdržovat
• Komplexita – na všech kontaktních místech stejný styl a kvalita, zbavte se nedůležitých kontaktních míst
• Empatie – na zákazníkovi vám fakt záleží, vytvořte s ním emocionální pouto

Skvělá služba by měla vždy překonat očekávání zákazníka.

V knize se také například dozvíte, že čeští zákazníci neradi čekají a oceňují proaktivitu.

Následují postupy a metody, které vám pomohou zjistit, co vaší službě chybí a jak ji vylepšit.

Většina markéťáků určitě zná Persony, kdo z vás ale už použil Mapu kontaktních míst, Cestu službou či metodu Bi-zón?

Nechybí ukázky skvělých služeb z praxe

Celá kniha je prošpikována krátkými příběhy, které názorně ukazují, jak se s designem úspěšně popraly konkrétní firmy.

Líbí se mi, že ve většině příběhů figurují firmy z českého prostředí. Je tedy pěkně vidět, že design služeb má smysl i u nás.

Nelíbilo se mi…

Zmíněné příběhy z praxe jsou tak nějak naházeny mezi normálním textem knihy.

Vždy, když jsem na příběh narazil, nevěděl jsem, zda jej mám číst hned a riskovat, že pozapomenu hlavní text, nebo se k němu vrátit po dočtení kapitoly.

Za mě tady trochu pokulhává použitelnost 🙂

Většina návodů a metod jak inovovat službu vyžaduje spolupráci více lidí. Zdá se tedy, že kniha počítá s tím, že pracujete ve firmě.

S freelancery samotáři moc nepočítá.

Je kniha Skvělé služby pro vás?

Navrhujete nebo poskytujete služby? Komunikujete se zákazníky? Pak v knize naleznete užitečné nápady a nástroje, které vám pomohou vaše služby vylepšit.

Jak jsem se již zmínil, na první pohled kniha působí, že je spíše pro zaměstnance ve firmách. Při návrhu služeb klade důraz na spolupráci mezi kolegy či jednotlivými odděleními.

Ale jak správně na twitteru podotkl Jan Řezáč:

Freelancer si musí uvědomit fakt, že je službou. Vztahuje se na něj tedy… design služeb.

— Jan Řezáč (@janrezac) April 18, 2013

 

Každý profesionál na volné noze poskytuje především službu a rozhodně by si měl tuto knihu přečíst.

Mnoho freelancerů jsou sice odborníci na slovo vzatí, ale ve svých službách mají mezery. Kniha Skvělé služby jim pomůže tyto mezery zacelit, což ocení jak jejich bankovní konto, tak především zákazníci.

Co jsem si z knihy odnesl já?

Už před začátkem čtení mi bylo jasné, že by si mé služby zasloužily pořádnou inovaci. Nebyl jsem si ale jist, jak k tomu přistoupit. Kde začít.

Po přečtení knihy mám spoustu nápadů a obrovskou chuť na svých službách zapracovat. Určitě nevyužiji všechny zmíněné postupy, ale to ani není nutné.

Nákupu nelituji a knihu můžu doporučit. Objednávejte zde.

V nejbližší době se tedy můžete těšit na novou nabídku služeb. Díky této knize bude snad lepší než ta předchozí 🙂

Co čtete vy?

Nepochybuji o tom, že i vy se snažíte vzdělávat ve svém oboru a obecně v podnikání.

Můžete mně a ostatním čtenářům doporučit nějakou knihu, která by neměla uniknout naší pozornosti?

Napište do komentářů.